De top 8 fouten in Usability

Bedrijven vragen wel eens hoe kunnen we niet de fouten maken die andere bedrijven die hierin investeerden maken. Er is zeer veel informatie over dit onderwerp op het internet te vinden maar iedereen houdt er zijn eigen methode op na en promoot zijn eigen tools en/of methodes. Of het nou om Usability gaat of Interaction Design, eenduidigheid is er niet. Het bedrijf weet dat ze een betere usability willen maar ze weten niet hoe ze de volgende stap moeten zetten.

 

Wat er eigenlijk toe doet is dat het bedrijf zich zelf commit aan Customer-Centered development. Of dit nu is op het gebied van een product, service, website of een applicatie is. Dit moet een essentieel onderdeel zijn van de business strategie, waarbij ze altijd willen streven naar verbetering en luisteren naar hun klanten, als mensen en niet als gebruikers van het ontwikkelde product.

 

 

Maar wat zijn nou die 8 fouten:

 

1 Geen enkel gebruikersonderzoek doen

 

Een aantal bedrijven doet nog steeds geen gebruikersonderzoek, maar in plaats daarvan gaan ze af op wat zij intern verwachten over dat wat hun klanten willen.

 

Als het niet om een ERP omgeving gaat waarbij het om medewerkers as gebruikers gaat is dit niet een gezonde manier van een customer-centered bedrijfsvoering.

 

2 “Zogenaamd” gebruikersonderzoek doen

 

Laten we aannemen dat onze gebruiker Jan heet. Laten we aannemen dat hij 35 jaar is een zilvergrijze Toyota Prius rijdt, Spannende fictie boeken leest, een Labrador hond heeft en van zeilen houdt. Laten we doen alsof hij op onze website komt en feature A prettig vind maar feature B niet. Daarom moeten we meer features bouwen in onze website zoals feature A. Kijk wij zijn dus heel erg customer-centered.

 

Dit heet het creëren van Persona. Dit stelt de ontwikkel teams in de mogelijkheid om keuzes te maken tijdens het ontwikkel proces. Dit is echter gebaseerd op fictieve personen en niet op basis van het luisteren en praten met “Echte” klanten.

 

Dit is een harde stelling. Echter als de basis van de Persona niet onderbouwd is door “Echte” klanten, dus met andere woorden een samenvoeging is van gesprekken met echte klanten die overeenkomen in deze Persona, levert deze persona je niets op. Het tegendeel is zelfs het geval je zult in alle stappen slechter af zijn dan wanneer je de moeite had genomen om met echte klanten te praten.

 

3 Gebruikersonderzoek doen maar met de verkeerde methode

 

Een van de meest populaire methode van gebruikersonderzoek tegenwoordig is “de focus groep”. Een individuele moderator (gespreksleider), over het algemeen een hoog energieke persoon, probeert om een panel van respondenten feedback te laten geven over een bepaald onderwerp/website/webshop/applicatie. Dit kan soms zeer nuttig zijn in een aantal situaties. Maar als de klant “Individueel” contact / interactie heeft met het bedrijf, laten we aannemen een website of in een andere customer-experience, deze 1 staat tot velen methode van een focus groep garant voor weinig succesvolle bevindingen.

 

4 1 op 1 gebruikersonderzoek doen, maar met vooraf gestelde taken.

 

Traditionele usability stelt als eis dat de moderator van te voren de test vragen opstelt. Maar hoe kan hij de juiste vragen van te voren weten als hij de klant nog niet eens ontmoet heeft. Taak definiëring komt uit de tijd van de software ontwikkeling, toen de Tool, een stuk software, geoptimaliseerd werd. De term “Usability” refereert eigenlijk naar, en focust op, een tool, en niet een mens. Customer-experience is gericht op de klant, hun individuele beleving is dat wat we eigenlijk moeten onderzoeken. Dit houdt in dat je niet in staat bent om van te voren te bedenken wat deze persoon ervaart en wat je dus aan test vragen moet en kunt opstellen van te voren.

 

5 Niet de stakeholders uitnodigen bij het gebruikersonderzoek

 

Als je de geluiden hoort vanuit de groep die het gebruikersonderzoek heeft uitgevoerd, dat ze niet serieus genoeg worden genomen, ligt het vaak aan de volgende feiten. Ze hebben mooie lijvige documenten geschreven en deze de organisatie in geschoten. Het is een grote fout om niet de personen in de organisatie bij het onderzoek te betrekken. Laat ze er bij zitten als er tests worden uitgevoerd. Alleen zo kun je er voor zorgen dat de stakeholders in de organisatie de boodschap volledig begrijpen die je vanuit je onderzoek in de conclusies aanbied.

 

6 Het niet onderscheiden van prioriteiten in de resultaten

 

De favoriete conclusie is; “We hebben uw website onderzocht en we hebben 55 usability fouten gevonden. En dit is de complete lijst.” Resultaat: een draak van een lijst die geen kop of kont heeft. Er geldt een gouden regel, neem de drie belangrijkste fouten focus in de aanbeveling voor verbeteringen daar op en categoriseer de rest. De stakeholders zijn bij de onderzoeken aanwezig geweest en weten dus keep it simple. Deze drie pijn punten zijn van cruciaal belang om de resultaten van de website voor het bedrijf positief te doen veranderen. De focus ligt hierin duidelijk dat het gaat om een bedrijf en niet een academische omgeving, waarin men schrijft om het schrijven.

 

7 De bedrijfsdoelen niet meenemen in je resultaat

 

Doorgaande op het punt hiervoor, verlies nooit de bedrijfsdoelen uit het oog. Je hebt een opdracht uit te voeren voor dit bedrijf. Je moet niet je eigen schrijven, methodes en conclusies verheffen boven deze bedrijfsdoelen.
Als je impact wilt hebben, voer het onderzoek dan uit met het oog op de bedrijfsdoelen; het verhogen van de omzet, het beheersen van de kosten, het verbeteren van het gebruik, conversie ratio verbeteren of meer page views in totaal.

 

8 Het grotere geheel missen

 

Tactische disciplines zoals usability en information architecture zijn zeer handig, nodig en bruikbaar en hebben allen hun plaats in het ontwikkel proces. Echter wat veel belangrijker is, is om de “mensen” te begrijpen die het bedrijf haar bestaansrecht geven. De klanten, de bezoekers, de patiënten, de lezers, de gasten, hoe je ze ook noemt, hun beleving bij jouw product betekent het succes van jouw bedrijf. Dus richt je eerst op de complete customer-experience. Dit is een strategische aanpak geen tactische. Het gaat hier om de mensen en niet de tool. Door je eerst te richten op het grotere geheel, geeft je later een betere kijk op de taak die je moet verrichten in de Usability.

Posted in Usability and tagged , .